Een afspraak bij de kapper maakt mijn vrouw voor mij. Omdat ze die afspraak onder haar eigen naam maakt, duurt het meestal even voordat ik me aangesproken voel als ik aan de beurt ben. "Meneer Bos?" Maar ik blijf nog even verdiept in de Nieuw Revue of de Autokampioen voordat het tot me door dringt dat ik bij de kapper zo genoemd wordt.

Meer dan tien jaar terug was de Algemene Nederlandse Kappers Organisatie, de ANKO, een klant van mij. Ze gebruikten een applicatie voor de ledenadministratie, op maat gemaakt. We, de systeembeheerder en ondergetekende, filosofeerden toen ook wel eens over het ontwikkelen van een standaard-applicatie voor kappersbedrijven. Een van de dingen die me daarvan is bijgebleven is dat het belangrijk was om te registreren hoe klanten hun koffie gebruiken. Dan zou de kapper de klant als een persoonlijke relatie kunnen begroeten. "Zo meneer Van Dijk, de koffie zwart met suiker, als altijd? En uw oudste is al weer acht geworden, is het niet?"

Wat liepen we weer voor. Customer Relation Management, CRM, is de hype van het moment. Ik kan niet zeggen dat ik me er erg in verdiept heb, maar volgens mij zijn er relatiebeheer-systemen zolang IT bestaat en waren ze altijd belangrijk. De klant is koning immers. Als tegenwicht voor de aandacht van de interne processen, na de hypes rond BPR en ERP, is nu een externe factor weer aan de beurt.

Zolang CRM gericht is op 'business-to-business' communicatie kan ik er overigens geen moeite mee hebben. Als het om persoonlijke gegevens gaat, merk ik dat ik "de computer" steeds minder aangenaam ga vinden.

- "Kopje koffie, meneer Bos?" - "Nou graag." - "Alles erin?" - "Alleen melk graag." "Heerlijk", denk ik, terwijl ik mijn hoofd in handen geef van het meisje waarvan ik alleen de voornaam ken. - "Net als anders?" vraagt ze. En ik knik bevestigend. Wij hebben geen systeem nodig.

Bix,
990913.